師生衝突與化解之道

一 師生關係
師生關係是學校社會環境中最重要的一環，師生間的交互作用關係是影響教學效率的一項重要因素 ，師生互動關係是一種動態的過程，有效的溝通原則與技巧有助於師生關係的建立。
二 衝突的意義
衝突係指個人、團體或組織間，因目標、認知、情緒和行為之不同，而產生矛盾和對立的互動歷程。其包括下列四個要素：1.雙方成為對立者，2.觀念價值的差異，3.彼此的交互歷程，4.雙方的認知差距 。
三 衝突解決的功能
1.可以避免學習效果、教室氣氛、師生關係等停滯及惡化。
2.可以解決師生之間因種種不一致所產生的問題。
3.可解除彼此的不滿與誤解，並調和彼此的差異。
4.促成師生彼此的態度、言行、觀念等等的改變。
5.可藉此評估及了解教師的教學、輔導與領導能力，更可經由面對衝突與衝突的處理而增強教師自我的能力。
四 衝突的發展過程
衝突是一種動態現象，也是一連串的發展過程。每一個衝突「情節」，是在前一個情節結束之後才產生的，而其本身結束時所產生的「餘波」，又導致下一個衝突情節的開始。每一個衝突情節，可以分為四個階段：(1) 潛在階段，(2)認知階段，(3)行為階段，(4)結果階段 。
(一)潛在期 ：班級內成員之間，由於年齡、學歷、認知目標、人際溝通、工作特性、法令僵化等等因素，而造成成員和團體之間，產生挫折和沮喪的感受，引發衝突的前奏。例如，傳統守舊的朵拉教師希望學生一定要學習瑞典話，因而對於不講瑞典話的學生態度不佳，甚至處罰其不能吃飯，但學生仍因學習效率差或是文化、心理等因素而繼續講瑞典話，故引起朵拉教師的反彈，認為他們不受教。
(二)認知期：雙方之間經歷挫折後，意識到衝突的存在。然後會根據主觀意識，界定衝突的性質。在此時期，如果雙方都以負面想法來解釋對方的行為，則會加速衝突發生。例如，朵拉教師認為：伊利娜個性倔強而故意與她作對，自己是為這些學生前途著想，而希望伊利娜道歉；而伊利娜也認為：老師故意找其他同學麻煩，自己只是為同學仗義直言，並沒錯為何要道歉。因而雙方因認知不同而產生對立衝突。
(三)行為期 ：一旦情緒不定，憤怒加深，雙方會選擇和執行衝突的解決方式，以期穩定局面或滿足彼此雙方的需求。選擇和執行衝突的解決方式，可分為五種：競爭、合作、妥協、逃避或適應，這五種方式的選擇，端視衝突雙方堅持己方利益和顧及對方利益的程度而定。
(四)結果期 ：雙方評估前一階段產生的效果，是否符合自身的利益和目標。雙方需求的滿意程度高，可以加強彼此信任和合作；而某一方的滿意程度低，則可能埋下日後更大衝突的根源。師生衝突是否產生有益或有害的結果，端賴教師的管理而定。無效能的衝突管理，常肇致師生對衝突採取負向的反應。長期負向反應下來，自然會形成對立性、威脅性的班級文化，進而形成破壞性的衝突和危害到整體健康。反之，有效能的衝突管理會引導師生採取正向的反應，會塑造出彼此間合作性、支持性及親密性的班級文化，進而提升教學績效 。
伍 師生衝突原因
師生衝突之原因可以分成個人、組織與社會三項，在個人方面，如教師的權威，個人的人格因素等；在組織方面，包括：文化差異、過度的競爭等；在社會方面，如社會價值觀的混淆，不當的增強與示範等。
六 師生衝突的處理與預防
(一)師生衝突的預防策略
1.營造良好的班級氣氛:
1.訂定管理規則，並能夠尊重學生合理的要求。
2.對於學生有合理的期望，以避免增加學生過多的壓力。
3.考慮學生個別情況，給予不同的表現機會。
2. 建立有效的師生溝通
1.多用傾聽、澄清與回饋，少用教訓與灌輸，使自己更開放、更有彈性，能夠接納學生的各種意見與建議。
2.善用肢體語言，可促進教師與學生的正向互動。
3.發揮幽默的技巧，能更開明、創造性的扭轉情勢。
4.常與學生接觸，了解學生的個別情況與差異。
5.多點關懷與愛心，以「體諒」的態度來了解學生的困難與問題之所在。
6.能夠處理自己本身的情緒，以及恰當的表達方式。
3.了解並尊重學生的需求
1.了解學生的興趣與需要，並且能夠使其適時得到鼓勵與成功的經驗，而充分發揮其潛能與個人抱負。
2.提供正常管道，容許學生適時發洩情緒，表達所思所想。
4.善用教師專業權威，以贏得學生的信任
1.引導學生了解正確的道德倫理觀念。
2.體認本身工作的重要性，並且能夠以身作則。
3.適時發揮專業知識的判斷與運用，避免濫用權威來管理學生。
4.定期參與專業訓練的課程，能熟悉輔導技巧，協助學生身心發展。

(二)師生衝突的處理策略
1.立刻隔離衝突
1.隔離衝突的師生，終止衝突的進行，冷卻彼此情緒，理性面對問題。
2.隔離事件中的教師與學生，使其冷靜。
3.驅散現場圍觀的同學，以免聚眾起鬨。
2.認識並界定衝突
1.學校相關單位（學務處或輔導室）應約談衝突事件的教師與學生，共同釐清事件經過，以還原事實真相，了解衝突真正原因。
2.約談其他在場學生，徹底了解事件起因、過程及責任歸屬。

3.運用幽默
有時幽默能轉化衝突中敵意的氣氛，開放溝通之門。一般而言，為對方接受的幽默，才有助化解衝突。
4.進行協調溝通
1.傾聽學生的感受，使其內在之不滿與委屈有適當發洩之機會。
2.邀請家長到校溝通，就雙方誤解、爭議及道歉、懲處等事宜，謀求合乎情理法之解決方法，來共同處理衝突行為。
3.輔導追蹤，並與學生言歸於好，化干戈為玉帛。
5.尋求第三者協助
1.安撫雙方不滿的情緒，以降低雙方尖銳的對立。
2.持續追蹤輔導當事學生，建立案例追蹤。
3.採取問題解決的方式，在學校行政人員（訓導人員、輔導老師、導師、任課老師及有關教師）的協助下，讓師生雙方，坦誠溝通，然後綜合雙方的意見，尋求雙方有利的方向，也就是「雙方皆贏」的解決方法。
結語
l師生間衝突的存在，是一個不容否認的事實。衝突本身並不可怕，可怕的是處理不當所帶來的後果。不但破壞師生情感，而且影響到教學成效，危害到整體學校健康，甚至產生社會問題。師生衝突或許會導致師生雙方的不愉快或是情緒發洩，但是衝突本身也的確可以避免教師教學、學生學習、師生互動過度僵化，以及促進教師態度、觀念、言行的轉變。身為教師不但須建立衝突的正確觀念，更重要的是將衝突視為可解決的問題，加強衝突處理相關技巧的訓練，這些技巧包括溝通技巧、晤談技巧、人際關係技巧、問題解決技巧、談判技巧、仲裁技巧等等；以衝突分級管理的概念因應師生衝突，如此不但能順利的進行教學活動，更能增進彼此的關係，贏得學生的尊重；而學生也學會適當的表達意見與需求。